En la Banca se ha puesto de moda para guardar las apariencias un servicio llamado Servicio de Atención al Cliente (SAC), donde todo el que proteste se puede dirigir, con toda seguridad de que su reclamación nunca será atendida, existiendo hasta diez tipos diferentes de cartas declinando todos los tipos de reclamaciones posibles que los clientes pueden hacer. Vamos, lo que en Cádiz llamamos un “paripé”. Si el Defensor del Cliente no nos da la razón, es que no la tenemos. Es lo que intentan convencernos cuando llaman así a su departamento de reclamaciones, donde trabajan simples empleados que les paga el Banco su sueldo, otro estomago agradecido, sin independencia ninguna. Posiblemente, un empleado que cobra más que el resto. Pero un empleado, a fin de cuentas, que trabaja para el Banco, se debe al Banco, hace lo que le manda el Banco y se cuida mucho de mosquear al Banco, vamos, que se pone a los pies de la señora del Director si hace falta. Porque si se dedica a defender al cliente, corre el riesgo de ser sustituido por otro. Así que no dejemos que nos den coba y nos tomen el pelo porque el único defensor del cliente que tiene un Banco es el propio cliente, o si me apuran un buen abogado. Y eso si conoce sus derechos y está dispuesto a defenderlos en los Tribunales, que es el único lenguaje que entiende el Banco porque el mandar cartitas no sirve. Otro cobazo es el del seguro obligatorio. Cuando vamos a firmar un préstamo hipotecario es muy frecuente que nos exija la contratación de un seguro de vida y otro de hogar con una compañía vinculada a la entidad. Y no te vayas a pensar que solo lo hace para ganar más dinero. El de Vida tiene al propio Banco como beneficiario, para garantizarse de que si “hincamos el pico”, recuperará todo el dinero que nos prestó en lugar de quedarse con la vivienda –el Banco no quiere ladrillo, no es su negocio-, o reclamárselo a nuestros avalistas. Legalmente, no pueden obligarnos a contratar nada al concedernos la hipoteca. Y aunque el seguro de la vivienda hay que contratarlo, podemos hacerlo con la compañía que nos venga en gana si es más barato. Pero el truco es condicionar el tipo de interés que nos ofertan a que aumentemos nuestra vinculación con el Banco con una lista de productos que puede llegar a ser tan larga como las ganas de exprimirnos que tengan –el truco se llama “bonificaciones por vinculación”- y lo dispuestos que nos vean. Si no aceptamos, no nos niegan la hipoteca, porque eso sería ilegal, pero sus intereses suben mucho. En este caso, se estaría produciendo un fraude por publicidad engañosa ya que es habitual comprobar como en los anuncios del Banco se ofertan unas determinadas condiciones pero en la práctica, se oculta que para acceder a ellas hay que contratar más cosas. De esta forma se está induciendo a error a los consumidores al incurrir en publicidad engañosa. Pero no se te ocurra ir con esta al defensor del cliente, porque es “pa´ná”.

José Luis Ortiz Miranda. Bufete Ortiz Abogados.